Um estorno é uma transação disputada pelo seu cliente ou pelo emissor do cartão e recebe tempo e custos extras de processamento de pagamento. A Elavon ajuda a agilizar o processo de rastreamento e gerenciamento de chargebacks por meio do nosso amplo departamento de estorno. Veja algumas dicas para ajudar você a gerenciar e evitar estornos.

O que um estorno de cartão de crédito de compra parcelada significa para a empresa?

Há muitas razões para estornos, mas os mais comuns são mercadorias retornadas, serviços rescindidos, disputas de entrega, erros de transação ou fraude. É importante acompanhar e gerenciar cuidadosamente os estornos recebidos, tomar medidas para evitar estornos futuros e conhecer seus direitos como vendedor.

O estorno de compra parcelada significa que todas as parcelas serão estornadas, ou seja, os valores serão devolvidos ao cliente.

Como evitar estornos?

Para evitar estornos, aja imediatamente se contatado diretamente pelo titular do cartão para resolver uma disputa. Ao trabalhar diretamente com o titular do cartão, você pode evitar taxas caras e custos de processamento, além de promover a boa vontade com seu cliente. Embora não seja possível eliminar totalmente todos os estornos, você pode reduzir sua ocorrência resolvendo questões e disputas em tempo hábil diretamente com o titular do cartão e seguindo os procedimentos adequados de autorização e processamento. Se o titular do cartão não entrar em contato com você, responda às perguntas do banco emissor do cartão com o máximo de informações possível sobre a transação de venda em questão.

Controle de risco para transações por email, telefone e Internet

As transações de cartão não presente, como a ordem de correio / ordem de telefone e as transações na Internet, são mais propensas a estornos. Aqui estão algumas maneiras de reduzir o risco de estornos para transações fraudulentas ou não autorizadas:

Banco de dados negativo – Ao manter um banco de dados de clientes problemáticos, você pode identificar transações de alto risco, bloquear números de cartão de crédito específicos e proibir compras futuras.

Pedidos múltiplos – Ao limitar o número de transações por hora, dia ou semana de um cliente específico, você pode reduzir possíveis fraudes.

Serviço de Verificação de Endereços – É um serviço de redução de fraudes que permite verificar o endereço do titular do cartão antes de concluir a venda. O sistema indica se há uma resposta completa, parcial ou sem correspondência no endereço, comparando um endereço no banco de dados do emissor do cartão.

Conheça seus clientes – Você pode evitar estornos simplesmente conhecendo seus clientes. Por exemplo, você pode capturar o número de telefone do cliente e, em seguida, ligar de volta para verificar o pedido.

Número de telefone do atendimento ao cliente – Certifique-se de que o número de telefone do atendimento ao cliente esteja impresso no recibo. Isso torna mais fácil para os clientes resolver disputas por telefone, e não por meio do processo de estorno.

CVV2 / CVC2 – Ambos Visa e MasterCard têm esse recurso de segurança impresso no verso de seus cartões, que você pode verificar como uma verificação de segurança adicional.

Obtenha uma impressão e assinatura manual

Se você não conseguir passar um cartão pelo terminal de ponto de venda, deverá obter uma impressão manual do cartão. Este recibo de venda manual deve conter a assinatura do cliente, a data da transação, o código de autorização, o valor da compra e as informações do comerciante – a falha em obter uma cópia completa pode resultar nos seguintes estornos:

Transação fraudulenta – sem autorização do titular do cartão

Transação fraudulenta – cartão presente

Transação fraudulenta – cartão não presente

Você deve verificar se a assinatura e o nome no cartão correspondem à assinatura no recibo de venda.

Estorno de compras

O estorno de compras parceladas precisa ser compreendido por vendedor e comprador para evitar problemas. (Foto: paystand.com)

Responda prontamente a solicitações de cópias de transações

Uma solicitação de recuperação é uma solicitação do emissor para fornecer uma cópia do recibo da transação em nome do titular do cartão.
Responda a uma recuperação o mais rápido possível; uma solicitação inoportuna ou não atendida pode resultar em um dos seguintes estornos:

Não recebimento do item solicitado

Cópia solicitada ilegível

A falta de resposta a uma solicitação de recuperação pode resultar em um chargeback irreversível. O método de resposta recomendado é por fax ou pelo correio noturno.

Para reduzir os estornos de solicitação de recuperação:

Manter um registro de seus rascunhos de vendas – Solicitações de recuperação especificam o número do cartão de crédito, a data da transação e o valor da compra; eles não incluem o nome do titular do cartão. Os rascunhos de vendas devem ser arquivados por data ou número de cartão de crédito.

Verifique se os rascunhos de vendas estão legíveis – Um rascunho de vendas difícil de ler pode produzir uma cópia ilegível que não pode ser processada adequadamente. Sempre verifique o cartucho de tinta ou a fita na sua impressora.

Facilite a identificação das transações – Se um titular de cartão não reconhecer uma transação em seu extrato de faturamento, ele poderá questionar ou contestar a transação. Se você enviar uma confirmação de compra para o endereço do titular do cartão que identifica o nome da empresa que será exibido na fatura do titular do cartão, você poderá eliminar muitas dessas solicitações de recuperação.

Coloque seu número de atendimento ao cliente no extrato do titular do cartão – Você pode ter seu número de telefone comercial na declaração do titular do cartão no campo cidade / estado. Essas informações permitem que o cliente entre em contato diretamente com você para saber sobre a transação.

Crédito e Reembolsos

Para evitar chargebacks de crédito não processado, processe rapidamente os reembolsos para seus clientes. Seu cliente deve sempre estar ciente de uma política de cancelamento ou reembolso por escrito. Certifique-se de ter sua política de reembolso / cancelamento claramente impressa no recibo da transação, próxima à linha de assinatura. Se você usar um website para vender serviços / mercadorias, sua política de reembolso / cancelamento deverá estar na tela de check-out com um botão “Concordo” no qual o cliente deve clicar antes de concluir a transação. Se você não der restituições ou oferecer somente crédito na loja, essas informações devem ser incluídas no recibo da transação. Os reembolsos devem ser feitos usando o mesmo cartão de crédito da venda original. Nunca reembolse uma compra de cartão em dinheiro ou cheque.

Transações duplicadas, recorrentes e estornos

Para evitar transações duplicadas que resultam em cobranças reversas deste tipo, você deve:

Processar uma transação de cada vez através do seu terminal de ponto de venda.

Saldo dos seus depósitos no final do dia.

Criar uma fatura separada descrevendo cada compra se o cliente fizer mais de uma compra em um dia ou fizer compras com um valor duplicado.

Verifique seus totais de lote ao final de cada turno ou dia útil para garantir que seus clientes não tenham sido cobrados duas vezes.

Se você descobrir que um cliente foi cobrado duas vezes por engano, deverá creditar imediatamente a conta do titular do cartão.

Para evitar estornos de transações recorrentes canceladas, você deve tomar medidas imediatas quando um cliente pedir para cancelar uma transação recorrente. A ação imediata pode reduzir o risco de cobranças reversas repetitivas pelo mesmo cliente.

Mercadorias ou serviços não recebidos pelo titular do cartão

Se um titular de cartão não receber mercadorias ou serviços, poderá ocorrer um não recebimento de reembolso de Mercadorias.

Bens e serviços devem ser entregues antes de cobrar o cliente. Para evitar esse tipo de estorno, você deve obter um comprovante de entrega assinado para todas as mercadorias ou serviços que não sejam entregues imediatamente no ponto de venda. Aqui estão algumas dicas úteis:

Transação parcelada – Divulgue os termos das transações parceladas por escrito, incluindo despesas de envio, manuseio e impostos. Informe seu cliente se as taxas de conversão de moeda causar flutuações nos valores das parcelas.

Intervalos de parcelamento – A primeira transação de parcela não deve ser processada antes do envio das mercadorias. Use a regra de 30 dias corridos (ou mais) ou o aniversário mensal da data de envio (deve ser a mesma data a cada mês) para processar as parcelas.

Entrega atrasada – Você pode processar transações de entrega atrasadas antes da entrega da mercadoria ou serviço, se a venda for descrita como “entrega atrasada” no recibo da transação. Você não pode processar um depósito ou um recibo de transação de saldo antes da entrega da mercadoria ou serviço.

Pré-pagamento – Você pode processar uma transação de pré-pagamento se avisar seu cliente de que ele será cobrado imediatamente. Você também pode processar um pré-pagamento integral para mercadoria sob encomenda (fabricada de acordo com as especificações do cliente).

Procedimentos de autorização

Um código de “declínio” indica que o emissor do cartão não aprova a transação. Não continue tentando autorizar o cartão reduzindo o valor solicitado ou repetindo a solicitação. Ao receber um código de recusa, você deve devolver o cartão ao cliente e solicitar outra forma de pagamento.

Se você suspeitar de uma transação com cartão, entre em contato com o centro de autorização e solicite uma autorização. O operador fará uma série de perguntas sim ou não sem alertar o titular do cartão. Você receberá informações sobre como proceder com a transação.

Disputa do titular do cartão quanto à qualidade da mercadoria / serviço

É difícil superar uma disputa de um cliente que desafia a qualidade de sua mercadoria ou serviço. Tais disputas podem resultar nos seguintes estornos:

Mercadoria / Serviço não conforme descrito

Disputa do titular do cartão – não classificada em outra parte

Mercadoria com defeito

Se um cliente contestar uma transação, tente resolver o problema diretamente com o cliente e documente seus esforços para satisfazer o cliente. Sempre mantenha registros precisos de cada transação, pois você pode precisar fornecer documentação em sua resposta à disputa de um cliente.

Garantir embalagem adequada de mercadorias embarcadas. Certifique-se de que as mercadorias são adequadas para o propósito para o qual foram vendidas. Certifique-se de que seu cliente tenha uma compreensão clara de como devolver a mercadoria.

Para evitar esses estornos, verifique se seus clientes estão cientes de sua política de devolução no momento da compra. Exiba a política no ponto de venda e imprima-a no recibo de venda, próximo à linha de assinatura. Mantenha sua política de devolução com consistência.

Os números da conta não correspondem

Depois de passar o cartão, verifique se o número do cartão em alto-relevo e o número da conta exibida coincidem. Imprima o número completo da conta em todos os pedidos por telefone e por email. Peça aos clientes do telefone para ler o número do cartão para garantir a precisão. Transações não correspondentes podem resultar nos seguintes estornos:

Número da conta não cadastrado

Número da conta não correspondente

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