O que é jornada do cliente?

Em Como pedir máquina de cartão por André M. Coelho

Uma jornada de cliente coesiva é absolutamente crítica para o sucesso. Esses profissionais de marketing entendem como um mapa de jornada do usuário ou cliente pode simplificar os processos e fornecer aos consumidores uma experiência consistente com uma marca. Idealmente, um mapa de jornada do cliente transforma a jornada do cliente online em um método visualmente acessível para os profissionais de marketing digitais para usar em sua vantagem.

Para agilizar sua experiência ao cliente e estar consistentemente disponível para os consumidores durante toda a sua experiência on-line, leia para descobrir como você pode criar um mapa de jornada do cliente da melhor maneira.

O que é um mapa de jornada do cliente?

Um mapa de jornada do cliente é uma “representação visual de todas as experiências que seus clientes têm com você”. Ao longo de sua experiência com sua marca, um cliente provavelmente vai se envolver ou ser lembrado de sua marca em várias plataformas, de maneiras variadas. Um mapa de jornada do cliente ajuda sua marca a fornecer uma narrativa simplificada da experiência de um cliente em todo o funil de vendas online.

Embora possa parecer que a jornada da primeira interação através de uma venda é bastante simples, é tudo menos do que isso. Um cliente é bombardeado com inúmeros anúncios, boletins informativos e conteúdo competitivo em uma base diária. Isso torna sua jornada com sua marca complicada, e um mapa de Jornada do Cliente bem-arredondado é sua solução para facilitar a experiência.

Mapa de jornada do cliente na prática

Os clientes podem interagir com sua marca de inúmeras maneiras na paisagem digital moderna. Alguns exemplos incluem:

Lendo um post de marca de marca

Acessando seu site na plataforma do Search Engine

Seguindo sua marca em variando canais de mídia social

Ao criar uma visualização clara de todas as maneiras possíveis, um cliente pode interagir e entrar em contato com sua marca, um mapa de jornada do cliente pode ajudá-lo a manter os clientes envolvidos enquanto você aumenta as conversões e a receita.

Por que criar um mapa de jornada do cliente?

Com tanta parte da jornada ocorrendo digitalmente, é vital que os profissionais de marketing digitais entendam exatamente onde os clientes estão interagindo com sua marca, proporcionando conteúdo acessível e de alta qualidade em uma base regular.

Com um mapa eficaz de jornada do cliente, os profissionais de marketing digitais ganharão uma melhor compreensão de como seus clientes interagem com seus negócios, acessando uma visão útil sobre quais canais são mais eficazes para converter leads em perspectivas e compradores em clientes fiéis.

Já se foram os dias em que os produtos foram tradicionalmente comercializados por recursos específicos. Compradores modernos estão interessados ​​na marca como um todo, como eles se envolvem pessoalmente com eles, e mais importante, como a oferta pode resolver um problema que eles estão enfrentando. Um mapa de viagem do cliente simplificado ajudará a esclarecer como os profissionais de marketing digitais podem efetivamente fornecer perspectivas com essas informações e mantê-las envolvidas e dedicadas a concluir uma compra.

Jornada do cliente na prática

A jornada do cliente é o caminho que o consumidor seguirá em sua empresa ou loja para a compra e até além dela. (Imagem: CommBox)

Mapa de jornada do cliente: como fazer?

Agora que você entende o que é um mapa de viagem do cliente e como ele pode levar seus esforços de marketing digital para o próximo nível, vamos pular como mapear a jornada online. A jornada do seu cliente é complexa, então o trabalho do mapa é torná-lo tão focado e simples quanto possível.

Etapa 1: use seu funil de vendas para jornada do cliente

Idealmente, sua marca já terá um funil de vendas online desenvolvido que demonstra como os leads se movem através de suas estratégias de conteúdo e marketing para concluir uma compra. Esta informação fornecerá uma diretriz para quantos potenciais touchpoints um cliente tem com sua marca e conteúdo, e como cada interação se alimenta do próximo.

Etapa 2: pense como um cliente na jornada

Independentemente do aumento maciço nos dados do cliente, é difícil pensar realmente como um cliente. Cada perspectiva é um humano único com diferentes necessidades, emoções, personalidades, responsabilidades e assim por diante. Então, como você pode, como um comerciante digital, entender como seus clientes estão fazendo escolhas para chegar ao fim do seu funil de vendas e comprar seu produto ou serviço?

Embora você não seja capaz de prever plenamente os próximos passos de perspectiva, você pode alinhar seus objetivos com etapas variáveis ​​do seu funil de vendas, enquanto se movem pelo processo. Acompanhe essas etapas enquanto você passa por uma variedade de pontos de toque e combinações de escolhas. Se você encontrar uma seção de sua jornada de compra que não se sente como um próximo passo natural, tome nota e otimize este passo para tornar a jornada do cliente mais lógica e direta.

Se você realmente quiser otimizar sua jornada do cliente, revise as transcrições de chamadas de suporte e emails para rastrear onde um processo de compra deu errado e trabalhe para corrigir esses problemas antes de passar para a próxima etapa.

Etapa 3: pontos de toque na jornada do cliente

Simplesmente declarado, um ponto de contato é qualquer lugar digital no qual um cliente pode acessar informações sobre sua marca ou se envolver com seu site. Por sua vez, cada ponto de contato também é fundamental para interação e conversão no final do negócio das coisas.

Muitos desses pontos de toque terão sido rastreados no segundo passo desse processo. No entanto, agora é a hora de plotar esses pontos de contato logicamente. Por exemplo, um cliente “gostando” um post de mídia social conta como um ponto de contato, enquanto clicando em um link desse post de mídia social é outro. Agrupe esses pontos de toque em áreas lógicas, como “Mídia Social” e “Página Web”.

Etapa 4: implemente o mapa de jornada do cliente e conduza a pesquisa

Primeiras coisas primeiro, no entanto: Crie um mapa de viagem de clientes visualmente atraente que seja acessível para todos os membros necessários da equipe. Um designer gráfico pode ajudar a compilar suas descobertas e pontos de toque em uma sequência visual que é compreensível, lógico e linda.

Agora que você identificou cada ponto de toque possível, agrupou-os em sequências de áreas lógicas e desenvolveu um mapa de viagem de cliente acessível, é hora de implementar suas novas descobertas e ver como elas funcionam digitalmente.

Plataformas como o Google Analytics serão de ajuda imensa se você estiver olhando para ver onde os compradores estão desistindo da jornada do cliente regularmente. Se você notar padrões, como uma falta de click-throughs de boletins informativos ou do abandono do cliente, antes que a compra seja concluída, analise esses pontos de contato e faça melhorias necessárias.

Perspectivas direcionadas querem que sua jornada seja tão simples quanto possível, então incluindo muitos pontos de contato em seu processo de compra pode não mantê-los engajados o caminho inteiro. Ao revisar o mapa do seu cliente, certifique-se de que a jornada é fácil o suficiente para mantê-los levando os passos lógicos ideais, fornecendo o conteúdo personalizado e educacional que eles precisam para ficar envolvidos.

Etapa 5: otimize regularmente o mapa de Jornada do cliente

Como a maioria dos aspectos de uma estratégia de marketing digital, sua jornada de clientes on-line mudará com frequência, uma vez que a tecnologia se desenvolve e novas plataformas digitais serão introduzidas no ciclo de compra. Ao tomar o tempo para revisar regularmente como seus clientes estão se movendo através do seu ciclo de compra, você pode identificar lacunas e desenvolver processos para simplificar a experiência do cliente.

Embora o processo de criação de um mapa de jornada do cliente possa ser um esforço oportuno para profissionais de marketing digitais, ele fornece valor inigualável para sua marca e seus clientes.

Oferecendo perspectivas uma experiência online simplificadas e agradáveis ajudará a mantê-las envolvidas enquanto você dirige as vendas. Quando você entende as necessidades e preferências de seus clientes, você pode aumentar sua própria produtividade, concentrando seus desenvolvimentos de marketing digital nos pontos de contato que mais precisam de ajuda. Permita-se criar experiências consistentes de clientes que alinhem suas estratégias de marketing digital com o conteúdo digital de alta qualidade que seus clientes vêm esperar da sua melhor organização de classe.

E se você tiver alguma dúvida, deixe nos comentários e iremos ajudar!

Sobre o autor

Autor André M. Coelho

Após ouvir relatos de seus clientes empresariais, André percebeu que existia o receio de aceitar cartões por motivos variados, desde custos até não saber como funcionava uma máquina de cartão. Sendo especialista em finanças e educador financeiro com mais de 300 horas em cursos, André decidiu escrever sobre as máquinas de cartão para ajudar seus leitores e os vendedores que querem entrar neste mundo dos cartões de crédito e débito.

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