Chargeback: como reduzir na sua empresa?

Os estornos ou chargebacks são a desgraça de qualquer comerciante de comércio eletrônico. Devido à maior oportunidade de fraude nas transações não presentes, esses comerciantes enfrentam estornos com mais frequência e têm mais desafios ao combatê-los. Embora os comerciantes ainda possam combater esses estornos e revertidos, a prevenção do estorno é o melhor medicamento.

Existem várias maneiras de evitar estornos de comércio eletrônico, mas a primeira etapa é sempre identificar as causas raiz dos chargebacks que você recebe. Isso ajudará a determinar onde seus esforços de prevenção de estorno devem ser focados. Depois de fazer isso, você pode empregar várias estratégias diferentes em combinação para resolver os problemas que está enfrentando e reduzir sua taxa de estorno.

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Como reduzir chargebacks?

Os comerciantes de comércio eletrônico podem impedir os chargebacks por meio de prevenção eficaz de fraudes, serviço disponível e útil para o atendimento ao cliente e ferramentas de deflexão como alertas de estorno e insight de pedidos.

A prevenção de chargebacks não é uma tarefa singular, mas um projeto que pode abranger várias áreas diferentes. Os comerciantes que desejam abordar seriamente seu problema de estorno podem querer procurar os serviços de uma empresa de gerenciamento de estorno que oferece conselhos especializados e uma variedade de serviços voltados para a prevenção de estornos e a recuperação da receita.

Por enquanto, no entanto, aqui estão sete dicas básicas que os comerciantes podem usar para evitar chargebacks:

Siga os protocolos de processamento de pagamentos

Use um descritor de comerciante reconhecível

Oferta disponível e útil de atendimento ao cliente

Use prevenção eficaz de fraude

Manter registros completos para representação

Definir expectativas realistas com seus clientes

Usar ferramentas para desviar as disputas

Examinaremos cada um deles com mais detalhes em um momento, mas primeiro, uma cartilha em estornos para quem pode ser novo no conceito:

O que são chargebacks de pagamento on-line?

Os chargebacks de pagamento on-line ocorrem quando um cliente entra em contato com o banco para contestar uma cobrança em sua conta. Se o banco aprovar a disputa, um estorno será arquivado e os fundos serão retirados do comerciante.

Os estornos devem ser usados quando um titular do cartão é vítima de fraude de alguma forma, de um cartão de crédito roubado a um comerciante desonesto. Infelizmente, o processo nem sempre é usado para o objetivo pretendido. Os chargebacks de pagamento on -line são bastante comuns, em parte porque é relativamente fácil para os fraudadores obter informações sobre o pagamento ou as credenciais de login sem que a vítima soubesse.

Há uma grande variedade de ferramentas disponíveis para os comerciantes para ajudá-los a interromper os chargebacks de pagamento on-line, e qualquer comerciante que aceite pagamentos on-line deve estar ciente das melhores práticas para a prevenção de fraude e estorno.

Procedimentos bem estruturados na empresa ajudam a reduzir chargebacks e as taxas cobradas do seu negócio. (Imagem: Hotel Link)

Siga os protocolos de processamento de pagamento

Cada rede de cartões possui protocolos específicos para lidar com transações de cartões não presentes. Você pode ser obrigado a capturar informações como o endereço IP do cliente, usar a verificação AVS e CVV ou obter prova de entrega para o pagamento.

Seguir os protocolos corretos ajudará você a eliminar transações fraudulentas antes mesmo de serem concluídas. Ignorá-los pode resultar na decisão da rede de cartões automaticamente contra você no caso de uma disputa de estorno.

Use um descritor de comerciante reconhecível

Uma causa comum dos estornos é quando um cliente não reconhece uma transação no extrato do cartão de crédito e o relata imediatamente ao banco como uma cobrança suspeita.

Mesmo que o cliente perceba que a cobrança está conectada a uma compra que fez, pode ser tarde demais para impedir que o estorno seja gravado na sua conta de comerciante.

Verifique se o seu descritor de comerciante será claramente identificável para seus clientes. Por exemplo, se você faz negócios com mais de um nome, verifique se o nome da empresa no descritor do comerciante corresponde ao nome da sua loja online.

Verifique se a descrição inclui um número de telefone de trabalho para que os clientes tenham a chance de entrar em contato com você antes de irem ao banco.

Como o atendimento ao cliente pode impedir chargebacks?

Alguns estornos e chargebacks podem ser evitados com um bom atendimento ao cliente. Se for fácil para os clientes alcançar você e você fizer todos os esforços para fornecer uma solução satisfatória, não haverá necessidade de um estorno.

Em quase todos os cenários, um reembolso direto acabará custando menos de um chargeback.

Os serviços de assinatura on-line são especialmente suscetíveis a estornos amigáveis de fraude. Muitos clientes esquecem de cancelar as assinaturas antes que as associações de avaliação gratuitas expirem, ou permitem que as assinaturas não utilizadas sejam executadas por um longo tempo e depois entrem em pânico, correndo para seus bancos para tentar obter meses de cobranças de volta ao mesmo tempo.

Os comerciantes devem facilitar a cancelamento de assinaturas e serem generosos quando se trata de reembolsar aos clientes que estão cancelando assinaturas que não usam há meses. Se os clientes que esqueceram de cancelar sabem que podem entrar em contato com você para um reembolso, você verá menos dessas situações se transformarem em chargebacks.

Como a prevenção de fraudes pode evitar os chargebacks?

Quase todos os casos de fraude verdadeira resultarão em um estorno, portanto, uma das maneiras mais eficazes para os comerciantes reduzirem o número de estornos que recebem é reforçar seus esforços de prevenção de fraudes.

Atualmente, existem uma variedade de ferramentas de prevenção de fraudes disponíveis para os comerciantes, incluindo autenticação de dois fatores, impressão digital do dispositivo, verificação de velocidade e ferramentas que usam aprendizado de máquina para identificar possíveis fraudes.

Mesmo sem as ferramentas de prevenção de fraudes mais avançadas disponíveis, muitas vezes existem bandeiras vermelhas que podem ser usadas para identificar pedidos suspeitos e revisá-los com mais cuidado.

As ordens provenientes de países estrangeiros-especialmente naqueles em que a fraude no cartão de crédito são galopantes-devem ser cuidadosamente examinados, pois geralmente podem ocultar ameaças à segurança do comércio eletrônico. Pedidos incomumente grandes, ou qualquer coisa que não seja uma compra “normal” para o seu tipo de negócio, também deve dar uma segunda olhada. Várias tentativas de pedido com falha do mesmo endereço IP do cliente ou IP são um forte indicador de alguém que tenta fazer uma compra com cartões roubados.

Quando você sente que há algo obscuro em um pedido, geralmente pode entrar em contato com o titular do cartão para confirmar que foram eles quem fez a compra.

Manter registros completos para representação

Mantenha registros e backups de todos os dados que você coleta quando um pedido on-line for feito, enviado e entregue. Se você acabar lutando contra um estorno, essas informações serão extremamente importantes para argumentar que a transação foi legítima e realizada corretamente.

Defina expectativas realistas com seus clientes

Embora seja natural pintar sua empresa com a melhor luz e conversar sobre as melhores qualidades do que você tem a oferecer, você não deseja se expor até o ponto em que seus clientes se sentem decepcionados. Desconfie a lacuna entre as expectativas que você criou e a realidade do que seus produtos ou serviços podem fazer.

Prometa apenas o que você pode realmente entregar, ou os clientes podem se sentir enganados. Depois de perder a confiança deles, é provável que eles irão ao banco deles para um estorno, em vez de tentar resolver o problema deles com você.

Certifique -se de que seu sistema de pedidos on-line esteja configurado para que seu cliente tenha todas as oportunidades de ler sua devolução, troca e outras políticas relevantes antes de confirmar sua compra. Ser completamente inicial e transparente sobre suas políticas pode ajudar a evitar confusão e frustração para seus clientes e ajudará seu caso se você precisar contestar um estorno.

Quais ferramentas os comerciantes podem usar para as disputas?

Algumas ferramentas avançadas permitem que os comerciantes intervenham depois que um cliente entrou em contato com o banco para contestar uma cobrança, mas antes que ocorra um estorno. Sistemas como alertas de estorno e insight de pedidos podem desviar esses chargebacks, fornecendo reembolsos ou informações adicionais.

Os alertas de prevenção do chargebacks interrompem as disputas de transações de escalação para os chargebacks, “pausando” temporariamente o estorno.

O comerciante recebe um alerta de estorno no momento em que o titular do cartão arquiva uma disputa com seu emissor e tem a oportunidade de emitir um reembolso antes que o estorno seja arquivado.

Ferramentas também podem ser usadas para fornecer aos bancos emitidos mais informações sobre transações, ajudando os clientes a reconhecer cobranças e ajudar os bancos a identificar disputas falsas.

No entanto, essas ferramentas por si só não protegem completamente seus negócios. Determinar as causas raiz de seus estornos revelará quais ineficiências operacionais seus negócios podem ter e o que você pode fazer para corrigi-las, impedindo assim os chargebacks futuros.

Como você resolve um problema de chargeback?

Identifique de onde vem o problema – preocupações legítimas de fraude, práticas ruins de prevenção de fraudes ou um mau atendimento ao cliente – e comece a alterar suas operações para resolver esse problema primeiro. Em seguida, trabalhe com o gerenciamento do estorno para manter essas práticas.

Uma disputa de chargeback demora 1-3 meses, dependendo do estorno, do código do motivo e da rede de cartões em que o estorno está.

Um estorno, se não for disputado, pode custar um comerciante até 250% do custo original da transação em taxas, despesas e sobrecarga perdida relacionada à venda.

Portanto, evitar é o melhor caminho, com menos dores de cabeça.

Se tiver ainda alguma dúvida, deixe nos comentários e iremos te ajudar!

Sobre o autor

Após ouvir relatos de seus clientes empresariais, André percebeu que existia o receio de aceitar cartões por motivos variados, desde custos até não saber como funcionava uma máquina de cartão. Sendo especialista em finanças e educador financeiro com mais de 300 horas em cursos, André decidiu escrever sobre as máquinas de cartão para ajudar seus leitores e os vendedores que querem entrar neste mundo dos cartões de crédito e débito.

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